1. Журнал відгуків: що це і навіщо
2. як завести
3. А що всередині?
4. обов'язкова інформація
5. Вимоги до оформлення
6. Правила написання відгуку клієнтом
7. порядок ведення

Різноманітність ринку послуг і товарів розвиває конкуренцію між суб'єктів підприємницької діяльності. А підвищити конкурентоспроможність своєї компанії без обміну інформацією з споживачами не вдасться.

Одним з варіантів комунікації між підприємцем і клієнтом виступає Книга скарг і пропозицій. Її офіційна назва закріплено законодавчо - «Книга відгуків і пропозицій» або скорочено «КОіО».

Журнал відгуків: що це і навіщо

Оформлення Книги відгуків і пропозицій здійснюється за вимогами Інструкції №346, затвердженої Мінторгівлі в 1973 році.

За нормами Інструкції Книгу скарг пропонується вести всім суб'єктам підприємництва, які надають послуги харчування або займаються реалізацією продукції. Постанова Уряду РФ №55 від 1998 року закріпило обов'язок ведення Книги відгуків і пропозицій.

Заводиться Журнал скарг для:

• Зв'язки з громадськістю. Можливість почути думку клієнтів про надані послуги. Відповідь на скаргу адміністрація установи зобов'язана навіть, якщо заявник не залишив контактної інформації;
• Проведення ревізій контролюючими органами. На підставі скарг відвідувачів наглядають структури здійснюють перевірки за вказаним напрямком;
• Висловлювання претензій клієнтами, можливості врегулювання конфлікту між відвідувачами і адміністрацією установи;
• Покращення діяльності підприємства на основі пропозицій клієнтів.

як завести

Законодавство РФ не висуває чітких вимог про те, як повинна виглядати Книга скарг. Можна придбати готовий бланку або зайнятися оформленням КОіО самостійно.

Придбати зразок Книги скарг і пропозицій можна в друкарнях, магазинах канцтоварів або книжкових крамницях.

При самостійному оформленні знадобляться:

• Товстий зошит (в клітку або лінію), альбом;
• Щільні нитки;
• Ножиці;
• Клей ПВА;
• Білий папір;
• Кулькова ручка;
• Шило.

Як оформити Книгу скарг і пропозицій?

1. Пробити від двох до чотирьох отворів біля корінця за допомогою шила;
2. Простягніть нитку через отвори, прошнуруйте або прошийте, після чого зв'яжіть кінці нитки у вузлик;
3. Вузлик повинен залишитися на останній сторінці;
4. На вузлик наклеюється невеликий квадрат білого паперу;
5. На квадраті вкажіть: «в Книзі прошнуровано, пронумеровано та печаткою. . .лістов »;
6. Далі ставиться підпис відповідальної за заклад Книги із зазначенням його посади, прізвища, ініціалів, а також дата оформлення.

При наявності печатки установи, її відбиток ставиться на листок, яким заклеєний вузол. Частина відбитка має припадати на приклеєний аркуш, а частина - на сторінку зошита. Така міра покликана захистити Книгу від неправомірних маніпуляцій з боку власника або працівників організації. Якщо печатка відсутня, відповідальний за її ведення ставить у цьому місці підпис.

А що всередині?

Відсутність нумерації в Журналі відгуків прирівнюється до адміністративного правопорушення. При виявленні подібного порушення співробітники Росспоживнагляду мають право накласти на підприємця штраф. Нумеруються аркуші з одного боку. Проставляються числа в правому верхньому або нижньому куті.

обов'язкова інформація

Титульний аркуш зошита містить:

• назва: Книга скарг і пропозицій;
• де і коли книга була зареєстрована;
• Назва організації;
• підпис керівника.

Перший лист Книги описує правила по її відання. Друга сторінка відводиться реквізитами організації - власника книги. Як її заповнити - вирішувати вам. Відомості можуть бути подані як таблиці або розбитого на блоки тексту. Вказується найменування організації (ПІБ приватного підприємця), адреса, контактні телефони. Третя сторінка присвячена контролюючим інстанціям, із зазначенням їх адрес та контактних телефонів.

Єдина відмінність готової Книги від власноруч оформленій - презентабельність і кількість часу, витраченого на її виготовлення.

Вимоги до оформлення

Незалежно від обраного варіанту, слід дотримуватися норм оформлення Журналу скарг. Інакше на власника закладу може бути накладено адміністративний штраф.

У підприємця, що вперше зіштовхнувся зі створенням Книги, виникає маса питань: як заповнити перші сторінки, де реєструвати документ, які правила ведення, зберігання та надання книги скарг прописані в законі?

Розберемо все по порядку.

• Правило №1. Листи документа повинні бути прошиті або прошнуровані так, щоб видалити або підмінити їх було неможливо. Для цього зошит прошивається товстою ниткою або шнурком, сторінки нумеруються, а кінці нитки скріплюються печаткою.
• Правило №2. Короткий зміст книги скарг: після заповнення перших трьох листів, інші сторінки залишають порожніми, щоб відвідувачі могли написати відгук про відвідування закладу в книзі. Друга сторона листа з відкликанням або скаргою відвідувача заповнюється адміністрацією, як реакція на залишений відгук.

Реакція на відгук - обов'язок адміністрації закладу. Відповідь на претензію покупця пишеться як на позитивне, так і негативне звернення, а також в разі, якщо критика необґрунтована.

Якщо календарний рік минув, а Журнал не закінчився, робиться відмітка і ведення документа триває.

Правила написання відгуку клієнтом

Як написати скаргу, щоб на неї звернули увагу адміністрація організації, а також контролюючі органи? Таке питання часто виникає у клієнтів, особливо тих, які залишилися незадоволені обслуговуванням.

Отже, в скарзі обов'язково вказується:

1. Дата (а по можливості і час) написання;
2. Свої координати (якщо хочете, щоб вам відповіли особисто);
3. Інформація про працівника, щодо якої складено відгук;
4. Детальний опис ситуації;
5. Якщо висуваються вимоги щодо вжиття заходів, вкажіть терміни їх виконання;
6. Підпис особи, яка склала звернення, а також її розшифровка.

Пишеться коментар у вільній формі. Слід уникати художнього стилю і емоційного забарвлення подій. Чітко викладена інформація в офіційному стилі - привід розібратися в ситуації, почути вашу позицію.

На розгляд звернення адміністрації установи надається дві доби, а на підготовку відповіді - не більш п'яти. Тобто після закінчення семи днів в Журналі повинна з'явитися запис - реагування на звернення клієнта. При вказівці контактів заявника, йому надсилається інформація в письмовому вигляді.

якщо відповідь на звернення протягом тижня заявник не отримав, він має право звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд, що спричинить для організації позачергову ревізію.

порядок ведення

Відповідно до форми здійснення підприємницької діяльності, відповідальним за ведення Журналу призначається:

1. Приватний підприємець, який веде бізнес сам;
2. Керівник організації. Для цього видається Наказ;
3. Один з підлеглих. Це також оформляється Наказом.

Згідно із законом «Про захист прав споживачів» Журнал відгуків розташовується у відкритому доступі, на видному місці. Зазвичай його розміщують в « куточку споживача ».

Видати Книгу скарг персонал установи повинен за першим зверненням клієнта. Питання, з якою метою клієнт її запитує - неправомірні. Крім того адміністрація організації зобов'язана надати клієнту письмове приладдя для складання відкликання в Книзі.

Відсутність КОіО - підстава для притягнення керівництва організації до адміністративної відповідальності.